本部長のひとりごと

サポート体制

2011.09.22
本部長のひとりごと

 

  最近持って1年くらいになる携帯電話(スマートフォン)のボタンが反応しなくなってしまい、どうしようもなくなったので修理をしなければと思い購入した時の話を思いおこすと、

 

  そういえば「修理などの時は販売店では扱ってないので、メーカーに直接言ってください・・・」と言われていたなぁ。

 

  A社のメーカー直営店は大阪まで行かないとないし・・・、インターネットで調べるとサポート窓口のフリーダイヤルが書いてあったので早速電話をしてみるとあれこれ操作を指示されそれでも改善しなくて、修理に出すことになりました。

 

  電話での対応も的確でかつ丁寧だったので、修理に出さないといけない不具合はあったもののそんなに嫌な気持になることもなくメーカーに送付し、後は修理された電話を待つのみでした。

 

  そしたら何と3日後には修理されたと思われる電話が届き(あまりの早さにビックリ!)早速電源を入れてみると・・・、

 

  ん???何度やっても電源が入らない???

 

  トラブルシューティングを調べて、色々試してみてもウンともスンとも言わない。でも、まさか電源が入らない端末を送ってくるなんて考えられないし・・・。

 

  再度サポート窓口のフリーダイヤルに電話。

 

  まずは、「修理済ということで配送された電話が電源が入らない」といった事を伝えても淡々と(おそらくマニュアルに沿っての対応かと思いますが)対応され、既に色々試したことを伝えても、電話から誘導され同じ操作を再度確認(これもマニュアルどおりかもしれないけど、この時点でちょっとイラッ!)されましたが、それでも電話の画面は真っ黒のまま(-_-;)

 

  そいった事を30分以上続けた後に、

 

  サポート : 「ここから先は上位部署に引き継ぎますのでお待ちください」  

  私 : はぁぁ(・・;) 「もういいです。とにかくせめて電源が入る携帯にしてください!」

  サポート :「もう一度端末を送っていただけますでしょうか」

  私 : がっかり・・・  結局メーカーに再度返却。

  

  その時感じましたのが、たとえトラブルがあったとしても対応が適切であるか、気持ちを受け止めているかによってかなり印象が違うってことでした。

 

  私たちの仕事においても、もちろんトラブルや誤解、またミスのないように気をつけないといけないのは当然ですが、その後の対処の仕方やサポートのあり方が大切です。

 

  ・ 問題点を的確に把握する。  

  ・ 相手の気持ちをしっかり受け止める。  

  ・ 適切な対処方法を丁寧に説明する、迅速に実行する。

  ・ その後の経過をフォロー(確認)する。   

 

  そう言った事がポイントだと思っています。

  

  でも、それらが簡単なようで中々難しい。

 

  私たちも関係する方々から、もし要望やクレーム的なお話がありましたら、その対処のあり方も、まだまだしっかり “質” をあげていかないと・・・。

 

 

 

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